עסק טכנולוגי – איך משלבים אוטומציות ו CRM בעסק?

איך משלבים אוטומציות וטכנולוגיה בעסק ושומרים על הטאץ’ האנושי ואיך השילוב הזה יעזור לך לעבוד פחות קשה, להגדיל הכנסות ולשפר את השירות אצלך בעסק? גייסתי את אורטל הדר-תומר, שיחד עם בעלה גיא, מלווה בעלי עסקים לשיפור חווית העבודה וחווית הלקוח שלהם בעזרת הטמעת CRM ופיתוח כלים אוטומטיים בהתאמה אישית – לעשות לכן סדר.

הרבה בעלי עסקים מתמודדים עם השאלה: איך למצוא את האיזון בין אוטומציה לבין אנושיות. דיברתי עם כמה בעלי עסקים לאחרונה שאמרו לי בקול מהוסס שהם חוששים להטמיע צ’ט בוט בעסק.
כי לקוחות נרתעים מזה, חוששים שרמת השירות תפגע, שלא יקבלו יחס אישי. לפעמים נדמה שמחשבים ורובוטים עומדים להשתלט על העולם ולהחליף עובדים אנושיים.

אז אפשר להירגע, למרות שהטכנולוגיה מאוד מתקדמת היום, רובוט לא יכול להחליף אמפתיה רגשית. מחקרים הראו שרק 63% מהלקוחות מסופקים ממענה של צ’טבוט, וזה רק אם יש להם אפשרות לדבר עם נציג אנושי.

אז איך אוטומציות וטכנולוגיה משפרים את השירות שלך ללקוחות?

עוד לפני שאנחנו ניגשות לבוטים ואוטומציות, אני רוצה להכיר לך מונח שבעזרתו תוכלי לבנות את התשתית לאוטומציות שתקל על העבודה והחיים שלך. אם עדיין לא הכרת את המושג CRM – זה הזמן להכיר.

CRM פירושה Customer relationship management
ובעברית – ניהול קשרי לקוחות.
זו מערכת שמיועדת לנהל את הלקוחות והמתעניינים שלך.

העבודה עם מערכת ניהול קשרי לקוחות עוזרת לך לתת שירות טוב יותר.
ואני אסביר איך:
היא הלב של המידע העסקי שלך, דרכה ניתן לעקוב אחר המתעניינים שלך ולדעת באיזה שלב כל אחד מהם נמצא כדי להפוך ללקוח. לאחר שהמתעניינים הופכים ללקוחות ניתן לתת להם שירות בעזרת המערכת.

יש לך את כל המידע עליהם במערכת, כמו פרטי קשר, מקור הגעה, מוצר משויך, תשלומים, לינקים, מסמכים רלוונטים מקושרים, משימות רלוונטיות, פגישות, דוחות וסטטיסטיקות לגבי מכירות, הכנסות וכל מידע שחשוב לך לקבל.

אם פרטי הלקוחות והמתעניינים שלך מנוהלים בגוגל שיטס,יתרונות השימוש ב CRM יפתיעו אותך:

⋅ הבנה טובה יותר של הלקוחות וצרכיהם.

⋅ ניהול מכירות ופולואפ מסודר.

⋅ שיפור שירות, קיצור זמן מענה ללקוחות.

⋅ יכולת מדידה כמותית של מהלכים שיווקיים.

⋅ ניהול משימות ופגישות.

⋅ חיבורי אוטומציות להמרת פעולות שוטפות לאוטומטיות.

אילו אוטומציות ניתן לחבר ל CRM?

העבודה עם CRM מאפשרת לך לתקשר אוטומטית עם מערכות אחרות ולבצע פעולות באופן אוטומטי.
אוטומציה היא המרה של פעולות שאת מבצעת באופן ידני לתהליך אוטומטי שיכול לחסוך לך המון זמן ואנרגיה.

הרבה בעלי עסקים מעדיפים להמשיך בתהליכים ידניים מאשר לעבור לתהליכים אוטומטיים מתוך חשש שזה מסובך מדי או חוסר היכרות והבנה בעולם האוטומציות. גם מי שפחות מבינה בטכנולוגיה, יכולה ליהנות מהתוצאות שזה מביא לעסק ולחיים האישיים שלה 🙂

הנה כמה דוגמאות לאוטומציה שמייעלות את העבודה וחוסכות זמן וכסף:

1. כניסת מתעניינים שמשאירים פרטים מהאתר / דף הנחיתה לתוך ה CRM.

2. פגישות שאתם קובעים נכנסות ומוצגות ב CRM וניתן לקשר אותן לכרטיס הלקוח.

3. שאלונים וסקרים שיכולים להישלח אוטומטית ללקוחות מתוך ה CRM.

4. מתעניינים שנכנסים לרשימת דיוור יכולים להיכנס גם ל CRM אוטומטית.

5. חשבוניות/קבלות שנשלחות ללקוח נכנסות אוטומטית לכרטיס לקוח ב CRM.

6. הצעת מחיר וטפסים שנשלחים אל הלקוח אוטומטית מה CRM ולאחר שהלקוח מילא הם נכנסים חזרה לכרטיס לקוח אוטומטית.

איך תדעי שאת נמצאת בשלב הנכון להכניס מערכת CRM לעסק שלך?

הנה מספר סימנים שתוכלי להיעזר בהם:

1. עומס מנטלי

בעידן הדיגיטלי של היום נדרשת חלוקת קשב גבוהה שעשויה להגביר את העומס המנטלי. יכול להיות שאת מוצאת את עצמך חווה בלאגן וחוסר ארגון בניהול המידע של העסק.

2. נזכרת ששכחת?

מכירה את זה שבלילה את נזכרת פתאום שלא חזרת לשגית שבדיוק הייתה בקניות ולא הייתה פנויה לדבר?

אנשים שהשאירו פרטים כדי לשמוע ממך מתפספסים, את לא חוזרת אליהם מספיק מהר או בכלל, וזה קורה בתדירות גבוהה. לא רק שאיבדת את הלקוח, הוא גם קיבל רושם שלילי לגבי העסק שלך. רושם שמאתגר לתקן.

3. משימות שלא מתבצעות בזמן או בכלל

אם יש לך צוות עובדים, הם לא יודעים באילו משימות לטפל ואיך לתעדף אותן, כמו פולואפ, שליחת חומרים, הצעת מחיר, בירורים. את משלמת לעובדים כדי שיבצעו במקומך משימות חשובות, וכשאין להם תהליכים

מסודרים לעבודה, את משאירה כסף על השולחן.

4. חוסר מידע על נתונים בעסק

שגורם לבזבוז כסף וחוסר יכולת לצמוח.

את לא יודעת כמה השיווק שלך מכניס, כמה לקוחות יש לך, מהיכן מגיעים הכי הרבה מתעניינים, שווי לקוח, מוצר שנמכר הכי הרבה, ממוצע מכירות חודשי ושנתי וכו’.

5. אי עמידה בזמני עבודה

אולי את חווים קושי לעמוד בזמנים שהתחייבת אליהם מהמשימות הקטנות ועד לגדולות. יש לחץ רב לעמוד בזמנים, ונוצר מעגל שמזין את עצמו כך שככל שנוספים עוד לקוחות, הלחץ גדל. מערכת ה CRM עוזרת לך לעמוד בזמנים שהגדרת ע”י הכנסת המשימות ללו”ז והגדרת תזכורות.

6. ניהול מסע לקוח

ככל שמסע הלקוח שלך מורכב ממספר שלבים ותחנות, כך תדרשי להגדיר שדות מרובים למילוי, ולשמור מידע רב יותר על המתעניין והלקוחות.

אז מה את צריכה לדעת כדי לבחור את המערכת המדויקת לעסק שלך? 👇🏻

קודם כל, כדאי שתדעי שמערכות CRM קיימות עונות על הצרכים העסקיים הנפוצים. זה בהחלט יכול להתאים לרוב העסקים, בעיקר הקטנים שיכולים להסתדר עם 90-95% מהתכונות במערכת כזו. העלות משתנה ומתחילה מ 100 ש”ח במנוי חודשי עבור עסק קטן.

ניתן גם לפתח מאפס מערכות שמותאמות אישית לתהליכי עבודה של העסק, לפי בקשות ספציפיות, בטווח מחירים אחר של פיתוח תוכנה בין 40K-300K.

הנה מספר שאלות שיכוונו אותך במציאת מערכת או בפיתוח של אחת:

1. מספר עובדים –
האם את העובדת היחידה בעסק שלך או שיש לך צוות עובדים שישתמש גם הוא במערכת?

2. מחירים –
מערכות CRM מציעות מחירים משתנים לפי כמות משתמשים. לכן כדאי להגדיר מראש תקציב.

3. משימות שוטפות –
אילו משימות תרצי שתתבצענה מתוך המערכת ואליה שכיום מתבצעות באופן ידני?

מערכת ה CRM ניתנת להתממשקות למערכות אחרות לעבודה שוטפת בעסק, כמו מערכות מסמכים, חשבוניות, יומן, אתר אינטרנט, דפי נחיתה, דיוור, וכדאי להעביר את חלקן לאוטומטיות דרך ה CRM כדי להקל על העבודה ולחסוך זמן.

4. ניהול יומן –
האם את מנהלת יומן פגישות דיגיטלי?

אם לא, כדאי לשקול לעבור לדיגיטלי כדי שהפגישות יכנסו למערכת ה CRM אוטומטית, והמידע יהיה מסודר, וכך לא תפספסי משימות ופגישות.

ניתן לסנכרן את חשבון הגוגל למערכת, ולהיות במעקב אחר המיילים שלנו, אנשי הקשר והיומן. יש מגוון גדול של מערכות CRM.  כל אחת פונה לעסקים שונים, עם צרכים שונים. השימוש במערכת CRM יכול ליצור מהפך משמעותי בצורה שבה העסק שלך מתנהל.

אם תנצלי את הכוח שלה בחכמה, העסק שלך בדרך הנכונה להצלחה מטאורית. אוטומציה היא כלי נפלא לייעל תהליכים ויכולה גם לשפר את השירות, יחד עם זאת, צריכים להיות מאוד עדינים בנוגע לנקודות המפגש שלה עם הלקוחות כדי לאפשר להם מגע אנושי.
כדאי להיעזר באנשי אוטומציות ומטמיעי CRM כדי להתאים מערכת לצרכים העסקיים שלך באופן מקסימלי כדי לקבל את התוצאות האופטימליות עבורך.

קצת עליי ואיך אני יכולה לעזור לך

אני אורטל הדר-תומר, אמא של ינאי, נשואה לגיא, השותף שלי לחיים ולעסק כיועץ ומנהל טכנולוגי. יחד מלווים בעלי עסקים לשיפור חווית העבודה וחווית הלקוח שלהם בעזרת CRM ואוטומציות בהתאמה אישית, בגישת תקשורת יעילה ואמפתית לחיזוק הקשר עם הלקוחות והגדלת ההכנסות.

לאורך השנים עברנו חוויות שבזכותן למדנו כישורים שתומכים באני מאמין שלנו בנפרד וביחד:
תקשורת היא הבסיס הטוב ביותר להצלחה בחיים.

מאחר ששנינו אוהבים טכנולוגיה, ומבינים כמה זה יכול להיות מאתגר לתקשר עם אנשים בהבנה והקשבה להשגת שיתוף פעולה, אנחנו מאמצים גישות תקשורת שתומכות בכל תחום בחיינו, גם בעסק.

הלב של העסק שלנו הוא התנהלות וחשיבה דרך יחס אישי ותקשורת אמפטית ויעילה שמקדמת תוצאות חיוביות עבור ההנהלה, הצוות והלקוחות, ובכך מאפשרת בניית אסטרטגיה לחווית עבודה הרמונית.

מטרות השירותים שלנו:

⋅ יצירת חווית עבודה טובה יותר.

⋅ מתן שירות טוב יותר ללקוחות, נאמנות לקוח, דגש על חווית לקוח.

⋅ קידום הפיתוח העסקי.

⋅ איזון עבודה וחיים אישיים – לעבוד פחות ולקבל יותר זמן לחיים האישיים.

⋅ ריווחיות ועלייה לשלב הבא בצמיחה העסקית.